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Référence formation : 5-REL-FACT-spe - Durée : 2 jours

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Objectifs

  • Identifier les décideurs ou interlocuteurs et qualifier le fichier clients
  • Faire respecter les délais de paiement négociés
  • Aborder les CGV et les faire appliquer
  • Respecter les principes de la communication et les règles de l’entretien téléphonique
  • Maîtriser et manager l’entretien téléphonique
  • Détecter les motifs des retards de paiement
  • Négocier éventuellement au téléphone des échéanciers planifiés
  • Optimiser son organisation pour mener ses actions à bien
  • Mettre en place une organisation collaborative avec les exploitants des chantiers les suivre, obtenir une promesse de règlement, tout en pérennisant la relation commerciale

Pré-requis

Aucun

Plan de cours

Les effets du non-paiement

  • Les enjeux commerciaux et financiers
  • Le coût du crédit client
  • L’impact en trésorerie des conditions de paiement
  • L’incidence de l’impayé et du retard de paiement sur les marges
  • Les motifs et typologies du non-paiement
  • Le positionnement « fournisseur »

Objectifs d’une relance avant échéance : comment l'aborder, quelles questions poser, pourquoi être proactif et comment anticiper d'éventuels blocages ?

  • Validation de facturation
  • Rappel des termes et conditions de paiement contractuel (CGV ou marché)
  • Prévenir les difficultés de règlement
  • Détecter au plus tôt les litiges éventuels
  • Conformité aux règles de certification
  • Découverte et meilleure connaissance du client
  • Préparer son dossier : comprendre la chaîne administrative et les rouages conduisant au règlement
  • Présentation de l'organisation comptable des établissements publics et en particulier la séparation entre ordonnateur et comptable, les conséquences de cette organisation

Une relance avant échéance : dans quels cas, pour qui ?

  • Clients considérés « à risque »
  • Clients sujets à litiges
  • Nouveaux clients
  • Grands comptes à circuit de traitement long
  • Créances importantes - Cibles spécifiques : créances non-couvertes, clients à comportement à risque, clients en difficultés financières

La relance après échéance : dans quels cas, pour qui ?

  • Pourquoi il ne faut pas "culpabiliser"
  • La relance intégrée dans le process qualité et satisfaction clients

Les règles de l’entretien téléphonique et de la communication

  • Principes de base de la communication
  • Les paramètres de la voix
  • Le vocabulaire et les termes appropriés

Le fil conducteur

  • Se présenter
  • Vérifier l’interlocuteur
  • Mettre en écoute
  • Énoncer le sujet
  • Donner la parole
  • Capter les réponses
  • Négocier
  • Obtenir un engagement
  • Reformuler les accords
  • Boucler l’appel

L’appel téléphonique

  • Les différents styles d’appels (client important, ancienneté, chronologie…)
  • Les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable…)
  • Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
  • La négociation devant le bon interlocuteur

L’organisation interne : relance avant ou après échéance

  • Création d’un Fichier Client Qualifié en association avec les chargés d’affaires et les exploitants
  • Historique des actions entreprises, mémorisation et création d’alerte pour assurer un bon suivi
  • Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
  • La rigueur du suivi : pourquoi
  • Le dossier et le compte rendu (Historique des actions entreprises, mémorisation et création d’alerte pour assurer un bon suivi)
  • L’échéancier
  • L’agenda

Négocier et obtenir l'engagement du client dans des situations simples

  • Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
  • Écouter activement pour faire s'exprimer
  • Reformuler
  • Développer l'empathie
  • Argumenter
  • Traiter les objections
  • Confirmer les points d'accord
  • Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l’appel
  • Prendre date et conclure

Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations difficiles

  • Se préparer à l'imprévu
  • Déjouer les tentatives de manipulation
  • Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et dire ce qu’on va faire
  • Garder la maîtrise de l'entretien
  • Écouter et décrypter les non-dits
  • Manifester une attitude et un ton fermes
  • Recentrer avec diplomatie
  • Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
  • Écouter activement pour faire s'exprimer