La relance au téléphone des factures en retard de paiement : approche relationnelle

Contenu pédagogique

Les effets du non-paiement

• Les enjeux commerciaux et financiers
• Le coût du crédit client
• L’impact en trésorerie des conditions de paiement
• L’incidence de l’impayé et du retard de paiement sur les marges
• Les motifs et typologies du non-paiement
• Le positionnement « fournisseur »

Objectifs d’une relance avant échéance : comment l'aborder, quelles questions poser, pourquoi être proactif et comment anticiper d'éventuels blocages ?

• Validation de facturation
• Rappel des termes et conditions de paiement contractuel (CGV ou marché)
• Prévenir les difficultés de règlement
• Détecter au plus tôt les litiges éventuels
• Conformité aux règles de certification
• Découverte et meilleure connaissance du client
• Préparer son dossier : comprendre la chaîne administrative et les rouages conduisant au règlement
• Présentation de l'organisation comptable des établissements publics et en particulier la séparation entre ordonnateur et comptable, les conséquences de cette organisation

Une relance avant échéance : dans quels cas, pour qui ?

• Clients considérés « à risque »
• Clients sujets à litiges
• Nouveaux clients
• Grands comptes à circuit de traitement long
• Créances importantes - Cibles spécifiques : créances non-couvertes, clients à comportement à risque, clients en difficultés financières

La relance après échéance : dans quels cas, pour qui ?

• Pourquoi il ne faut pas "culpabiliser"
• La relance intégrée dans le process qualité et satisfaction clients

Les règles de l’entretien téléphonique et de la communication

• Principes de base de la communication
• Les paramètres de la voix
• Le vocabulaire et les termes appropriés

Le fil conducteur

• Se présenter
• Vérifier l’interlocuteur
• Mettre en écoute
• Énoncer le sujet
• Donner la parole
• Capter les réponses
• Négocier
• Obtenir un engagement
• Reformuler les accords
• Boucler l’appel

L’appel téléphonique

• Les différents styles d’appels (client important, ancienneté, chronologie…)
• Les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable…)
• Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
• La négociation devant le bon interlocuteur

L’organisation interne : relance avant ou après échéance

• Création d’un Fichier Client Qualifié en association avec les chargés d’affaires et les exploitants
• Historique des actions entreprises, mémorisation et création d’alerte pour assurer un bon suivi
• Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
• La rigueur du suivi : pourquoi
• Le dossier et le compte rendu (Historique des actions entreprises, mémorisation et création d’alerte pour assurer un bon suivi)
• L’échéancier
• L’agenda

Négocier et obtenir l'engagement du client dans des situations simples

• Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
• Écouter activement pour faire s'exprimer
• Reformuler
• Développer l'empathie
• Argumenter
• Traiter les objections
• Confirmer les points d'accord
• Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l’appel
• Prendre date et conclure

Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations difficiles

• Se préparer à l'imprévu
• Déjouer les tentatives de manipulation
• Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et dire ce qu’on va faire
• Garder la maîtrise de l'entretien
• Écouter et décrypter les non-dits
• Manifester une attitude et un ton fermes
• Recentrer avec diplomatie
• Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
• Écouter activement pour faire s'exprimer