Efficacité professionnelle Efficacité professionnelle
Référence formation : 5-CO-ACTE - Durée : 2 jours

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Objectifs

  • Gagner en aisance et en efficacité au téléphone ainsi qu’en face à face
  • Rendre ses échanges nettement plus professionnels
  • Mieux accueillir, conseiller, orienter le personnel et les visiteurs au téléphone et physiquement
  • Pré-requis

  • Pas de prérequis spécifique
  • Toute personne en contact physique et / ou téléphonique avec la clientèle
  • Plan de cours

    1. Connaître les règles de l'accueil physique

    • Définir les missions, fonctions et rôles de la personne chargée de l'accueil
    • Aménager l'espace accueil pour le rendre convivial et fonctionnel
    • Soigner sa tenue vestimentaire et son attitude
    • Connaître les différents types d'interlocuteurs (besoins, attentes, difficultés)
    • Comprendre l'importance du premier contact
    • Personnaliser l'accueil et se rendre disponible
    • Faire patienter, orienter le visiteur
    • Transmettre des informations claires
    • Utiliser un discours professionnel de l'accueil à la prise de congés
    • Prendre conscience de la façon dont on s'exprime et des difficultés de se faire comprendre
    • Développer ses facultés d'écoute, de reformulation et de contrôle, surmonter ses émotions

    2. Communiquer par téléphone

    • Utiliser un vocabulaire adapté
    • Rester positif en toute circonstance
    • Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité
    • Etre clair, structuré et précis
    • Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume

    3. Accueillir au téléphone

    • Identifier les cibles en réception d'appels
    • Connaître les étapes de l'accueil téléphonique
    • Traiter les appels entrants :
      • filtrer
      • faire patienter
      • orienter
      • renseigner
      • prendre un message et le transmettre
    • Faire face aux interlocuteurs difficiles
    • Cas particuliers (selon les besoins des stagiaires):
      • faire une proposition commerciale
      • traiter une réclamation
      • annoncer une mauvaise nouvelle...
    • Gérer les priorités entre l'accueil physique et les communications téléphoniques

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