Gestion de l'agressivité et des des personnalités difficiles en accueil physique et/ou téléphonique
Marketing - Communication
Référence formation : 5-CO-GAPD - Durée : 2 jours
- Objectifs
- Pré-requis
- Pédagogie
Identifier les situations et les facteurs d’agressivité
En comprendre les mécanismes
Savoir communiquer afin de prévenir ou d’atténuer l’agressivité
Savoir réagir pour se protéger en cas d’agression (verbale)
Pas de prérequis spécifiques
Organisation
Les sessions de formation ont lieu de 9h00 à 12h30 et de 13h30 à 17h00
Profil formateur
- Nos formateurs sont des experts dans leurs domaines d'intervention
- Leur expérience de terrain et leurs qualités pédagogiques constituent un gage de qualité
Moyens pédagogiques
- Réflexion de groupe et apports théoriques du formateur.
- Travail d'échange avec les apprenants sous forme de réunion - discussion.
- Utilisation de cas concrets issus de l'expérience professionnelle.
- Validation des acquis par des questionnaires, des tests d'évaluation, des mises en situation et des jeux pédagogiques.
- Alternance entre apports théoriques et exercices pratiques (en moyenne sur 30 à 50% du temps)
Modalités d'évaluation
- Positionnement préalable oral ou écrit.
- Feuille de présence signée en demi-journée.
- Evaluation des acquis tout au long de la formation.
- Questionnaire de satisfaction
- Attestation de stage à chaque apprenant
- Evaluation formative tout au long de la formation.
- Evaluation sommative faite par le formateur .
Public concerné
Salariés - Demandeur d'emploi - Reconversion professionnelle
Adaptation pédagogique et matérielle
Si vous avez besoin d'adaptation matérielle ou pédagogique, merci de prendre contact avec notre référent Handicap par téléphone au 02 35 12 25 55 ou par email à handicap@xxlformation.com
Moyens techniques en formation présentielle
Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation et équipée avec :
- Ordinateurs
- Vidéo projecteur ou Écran TV interactif
- Tableau blanc ou Paper-Board
Moyens techniques en formation distancielle
A l'aide d'un logiciel comme ® Microsoft Teams ou Zoom, un micro et une caméra pour l'apprenant.
- Suivez une formation en temps réel et entièrement à distance. Lors de la session en ligne, les apprenants interagissent et communiquent entre eux et avec le formateur.
- Les formations en distanciel sont organisées en Inter-Entreprise comme en Intra-Entreprise.
- L'accès à l'environnement d'apprentissage (support de cours, ressources formateur, fichiers d'exercices ...) ainsi qu'aux preuves de suivi et d'assiduité (émargement, évaluation) est assuré.
- Les participants recevront une convocation avec le lien de connexion à la session de formation.
- Pour toute question avant et pendant le parcours, une assistance technique et pédagogique est à disposition par téléphone au 02 35 12 25 55 ou par email à commercial@xxlformation.com
Contenu pédagogique
Présentation de la formation, des participants et de leurs attentes spécifiques
Définir les situations d’agressivité
- Comprendre les mécanismes de l’agressivité
- Différencier l’agressivité défensive de l’agressivité offensive
- Comprendre les différents comportements et leurs conséquences
Se connaître et se comprendre pour mieux réagir
- Définir sa sensibilité à l’agressivité
- Prendre de la distance pour mieux intervenir
- Maitriser ses émotions et son stress
- Se faire confiance
- Observer son propre vécu face à l’agressivité et comprendre ce que l’autre peut ressentir comme agressif
- Identifier les points forts de sa personnalité et ceux à améliorer
La communication verbale et non verbale
- Les différents types de communication
- Faire répéter, reformuler
- Savoir faire patienter, reprendre un appel en attente
Faire face à une situation
- Savoir analyser rapidement une situation
- Conserver sa stabilité émotionnelle
- Reformuler ce qui pose problème pour calmer le jeu
S’appuyer sur sa respiration et sa posture
Définir un projet d’applications pratiques – exercices de simulation
- Répertorier les situations à résoudre selon des cas concrets (respect de l’espace accueil, de la ligne de confidentialité, autorisation d’entrée dans les locaux, faire patienter un interlocuteur qui n’avait pas rendez-vous…)
- Choisir les comportements adéquats et s’entraîner à les pratiquer
- Se fixer un plan d’action et des objectifs d’amélioration