Marketing - Communication Marketing - Communication
Référence formation : 5-CO-GAPD - Durée : 2 jours

 
  • Objectifs
  • Pré-requis
  • Pédagogie
Identifier les situations et les facteurs d’agressivité, En comprendre les mécanismesSavoir communiquer afin de prévenir ou d’atténuer l’agressivitéSavoir réagir pour se protéger en cas d’agression (verbale)
Pas de préquis spécifique

Méthodes pédagogiques

Présentation des concepts, démonstration, exécution, synthèse et exercices pratiques d'assimilation

Modalités pédagogiques

Présentiel - Distanciel - AFEST

Moyens pédagogiques

Formateur expert du domaine - 1 ordinateur, 1 support de cours version papier ou numérique, un bloc-note et un stylo par personne - vidéo projecteur - tableau blanc

Modalités d'évaluation

Positionnement préalable oral ou écrit - Evaluation formative tout au long de la formation - Evaluation sommative faite par le formateur ou à l'aide de la certification NULL

Public concerné

Salariés - Demandeur d'emploi - Reconversion professionnelle

Si vous êtes en situation de handicap, vous pouvez joindre notre référent Handicap. Voir notre fiche Accès correspondante.

Contenu pédagogique

Présentation de la formation, des participants et de leurs attentes spécifiques

Définir les situations d’agressivité

  • Définir les situations d’agressivité
    • Comprendre les mécanismes de l’agressivité
    • Différencier l’agressivité défensive de l’agressivité offensive
    • Comprendre les différents comportements et leurs conséquences

    Se connaître et se comprendre pour mieux réagir

    • Définir sa sensibilité à l’agressivité
    • Prendre de la distance pour mieux intervenir
    • Maitriser ses émotions et son stress
    • Se faire confiance
    • Observer son propre vécu face à l’agressivité et comprendre ce que l’autre peut ressentir comme agressif
    • Identifier les points forts de sa personnalité et les points à améliorer

    La communication verbale et non verbale

    • Les différents types de communication
    • Faire répéter, reformuler
    • Savoir faire patienter, reprendre un appel en attente,

    Faire face à une situation

    • Savoir analyser rapidement une situation
    • Conserver sa stabilité émotionnelle
    • Reformuler ce qui pose problème pour calmer le jeu

    S’appuyer sur sa respiration et sa posture

    Définir un projet d’applications pratiques – exercices de simulation

  • Définir un projet d’applications pratiques – exercices de simulation
    • Répertorier les situations à résoudre selon des cas concrets (respect de l’espace accueil, de la ligne de confidentialité, autorisation d’entrée dans les locaux, faire patienter un interlocuteur qui n’avait pas RV…)
    • Choisir les comportements adéquats et s’entraîner à les pratiquer
    • Se fixer un plan d’action et des objectifs d’amélioration

    Bilan, évaluation et synthèse de la formation