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Référence formation : 5-MG-HLP - Durée : 2 jours

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Objectifs

  • Organiser un Service Desk dans son organisation
  • Connaître les règles positionnant le Help Desk en phase avec le Service Desk du référentiel ITIL

Pré-requis

  • Connaissances de base des processus ITIL.
  • Manager de centre de service
  • Chef de projet

Plan de cours

1. Problématique du service

  • Les différentes topologies à comprendre : Hotline. Centre d'Appels, Help Desk, Service Desk
  • Les atouts du Service Desk
  • Définition
  • Problématiques et conséquences
  • Service attendu, voulu, rendu, perçu

2. Responsabilités et missions des acteurs

  • Fonction indispensable à la gestion efficace des services
  • Lieu de travail structurant pour la fourniture de services
  • Mission, rôle et responsabilités de la fonction Service Desk
  • La volumétrie
  • Le dimensionnement des ressources

3. Structuration des processus

  • Organisation et maturité du service
  • Niveaux de services (SLA. OLA, UC)
  • Infrastructure technique et typologie
  • Informations en entrée/sortie
  • Traitement des activités et tâches suivant le profil
  • Cycle de vie de la demande/l'incident
  • Modèles de demande/d'incident et incident majeur
  • Escalade et relance

4. Activités du service desk

  • Remettre en service en minimisant l'impact des demandes/incidents
  • Prendre en charge des demandes/incidents de bout en bout
  • Suivre l'activité des services et générer des rapports
  • Réduire les coûts et augmenter la productivité
  • Améliorer la satisfaction de l'utilisateur

5. L'organisation du service desk

  • Les principaux types d'organisation en fonction des volumes traités, du périmètre couvert, des utilisateurs
  • Comment choisir l'organisation la plus adaptée, avec quelles ressources ?
  • Comment prendre en compte le support des applications, quelles relations entretenir avec les projets ?
  • Avantages et inconvénients des principales approches possibles : exemples de Service Desk dans différents secteurs d'activité
  • Un référentiel qui intègre le Service Desk : ITIL. Quelle signification, quelles conséquences ?

6. Le contrat de service et son pilotage

  • Le contrat de service avec un client interne, définition et contenu : engagements réciproques, périmètre, prix, suivi de la prestation
  • Comment caractériser les niveaux de service (SLA)
  • Définir des indicateurs de performance et de qualité
  • Le suivi des coûts un Service Desk
  • Indicateurs de disponibilité de service selon ITIL® , MTTR. MTBF. MTBSI. MTRS, AST, etc.
  • Nombre de collaborateurs par tranche horaire
  • Tableaux de bord équilibrés

7. Exploitation. Infogérance et management

  • Le management de L'activité, des appels, des escalades, des hommes et des outils
  • Comment anticiper les dérives ? Quelques clés pour bien suivre l'activité
  • La satisfaction du client, où s'arrêter ?
  • Comment gérer et réduire les réclamations et l'insatisfaction ?
  • Avantages et inconvénients de l'infogérance : ressources humaines, qualité, prix, évolution, etc.

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